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汽車三包 讓消費者擁有更高質量獲得感

更新時間:2018-11-19 09:34:00 來源: 點擊次數2413次

      自2013年10月正式實施的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(以下簡稱汽車三包)已走過了第五個年頭。

  時光倒回15年。

  2003年前后,中國汽車市場經過一段時間的發展之后,迎來爆發式增長,時稱“汽車市場井噴”階段。然而,由于彼時生產管理規范、制造工藝標準都還存在一定不足,甚至有些品牌根本沒有明確質管體系,所以頻發的質量問題,引發消費者諸多不滿,汽車產品消費者和商家發生糾紛的現象日漸突出。

  與此同時,由于汽車產品存在一定特殊性,在遇到相關產品質量糾紛時,應用普通法規難以裁量,因而使得不少消費矛盾無法化解。很多產品因質量問題想修修不好,想換換不成,想退更是不可能。由此甚至引發車展現場維權、鐵錘砸車以示對品牌不滿、牛車拖車曝光問題等等諸般過激維權行為。


汽車三包的實施讓消費者有了更高的質量獲得感。 本報記者郝軍/攝

  2013年三包規定出臺,這一切終于迎來轉機。五年來,汽車三包讓消費者真真切切地感受到了其對自身權益保障帶來的改變。

  然而,也應該看到的是,汽車三包實施五年間為消費者帶來權益保障的同時,也還存在認知改善空間。如何更好應用汽車三包,為汽車消費品質提升帶來新支撐?

  近日,市場監管總局質量發展局在“強化汽車修理更換退貨促進產品服務消費升級推進會”(以下簡稱“推進會”)上強調,將加大汽車產品“三包”工作力度,提升產品服務消費升級,促進家用汽車市場健康發展。

  規則倒逼企業提高產品可靠性

  2018年,在高速增長多年后,國內汽車市場停下了狂奔的腳步。

  雖然此前增勢減緩,但實際上,年銷近3000萬輛新車對于任何一個市場而言,都是一個不可小覷的數字。

  如此龐大的汽車市場規模,沒有強有力的對消費者權益維護與保障的法律規定,是不可想象的。

  記者從上述質量發展局舉辦的“推進會”上獲悉,汽車三包實施后,每年為6000多萬臺次汽車提供汽車三包服務,累計為消費者挽回經濟損失達2億元。

  值得一提的是,汽車三包實施五年,對損害消費者權益案件處理和打擊力度明顯增強同時,其對于產品質量的總體提升,也帶來了重要影響。

  市場監管總局披露數據顯示,汽車三包規定實施前,2012年我國汽車產品平均新車故障率為17.1%;汽車三包規定實施后,2016年我國汽車產品平均新車故障率則降至8.3%。

  短短幾年,新車故障率降低一半,這樣的表現,讓人不得不說汽車三包在其中起到了相當重要的作用。

  事實上,這僅是汽車三包綜合能力體現的一個縮影。

  數據的背后,是汽車三包對企業和產業發展帶來的積極且深遠的影響。

  眾所周知,汽車三包制定初衷之一,就是為降低產品故障率,避免大范圍退換車風險,倒逼企業不斷加大產品質量管控力度,提升車輛整體質量和產品可靠性。

  因而汽車三包明確了生產者、銷售者和修理者的責任和義務,特別是對于生產者而言,其產品質量好壞直接決定了其售后服務成本的高低。

  在這樣的情形下,企業主體責任意識得到迅速增強?;瘓浠八?,如果企業讓不合格的產品流入市場,未來其會面臨著非常大的售后服務壓力并將承擔高昂的代價。所以,在這樣的壓力面前,鮮有企業會冒天下之大不韙而去鋌而走險。

  在汽車三包實施之前,針對包括家電等在內諸多商品所實行的“包修、包退、包換”,對推進企業積極改進產品和服務質量帶來了有益影響,在產品設計之初納入三包規定要素,已經是相關業界通行做法。

  這一點,對于汽車領域也不例外。

  毫無疑問,汽車三包推動了汽車行業逐步從價格競爭轉向產品和服務質量競爭。

  值得一提的是,自主品牌車企所展現出的積極態度,更是在行業內樹立起了“標桿”。例如長安汽車為配合汽車三包實施,專門成立了汽車三包推進辦公室,形成9大板塊專責組。從結果上看,至今其萬臺車客訴量累計降低47%;長城汽車則將產品質量提升而減少的索賠費用投入到善意服務政策中,其2018年較2012年單車索賠費用降低62.3%,顧客投訴率降低了35.7%。

  為了進一步提升自身產品質量,不乏企業給自己加碼,在汽車三包基礎上,加嚴了“規則”要求。

  按照汽車三包規定,家用汽車產品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發票之日起計算,不低于3年或者行駛里程6萬公里,以先到者為準。

  而記者調查發現,各大主流車企現行標準則遠遠超過了汽車三包的要求。例如領克品牌宣布旗下車型可享受終身質保;寶沃汽車推出終身免費保修政策。

  客觀說,在滿足汽車三包政策的基礎上提供更有保障的售后服務,如此示好消費者的舉動體現出廠家的滿滿誠意。

  售后服務的良性競爭,使消費者在汽車消費過程中有了更高的質量獲得感。

  消費者對規定理解程度逐漸加深

  冰箱、彩電、洗衣機……縱觀第一批實施“三包”的產品中,大多以日常消費的常規家用電器為主,鮮有如汽車一樣的高精尖技術商品出現。

  因而,在汽車三包實施之初能夠完整解讀并且學會運用的消費者并不多。不過,任何一個法規的深入人心都需要時間作為基礎。

  經過多年市場積累,越來越多的消費者逐漸了解了汽車三包規定適用范圍,并在消費生活中學以致用。

  2014年,中國消費者報社車評臺數據研究機構對部分省市縣消協開展的深度定性調查結果顯示,自2013年10月1日至2014年10月,被調查的29家消費者組織共接到運用汽車三包規定處理解決的投訴11001件,占總量的49.22%。

  從無據可依到汽車三包責任界定達到萬例,關于汽車三包的案例呈現出爆發式增長。

  其實,出現這樣的結果并不難以理解。此前,廣大消費者在遇到相關問題時不知何種途徑是正確的解決方式。而隨著汽車三包的發布,消費者對于汽車產品的的維權意識開始覺醒,對汽車三包規定保障范圍的探討、三包規定實施存在問題以及相關維權事件受到消費者的關注,在汽車三包實施周年后熱度激增。記者了解到,隨著法規認知普及,消費者愈加清晰汽車三包的各項條款,能夠準確判斷所遇到的情況是否在規定范圍內,如果符合規定的退貨條件、換貨條件,消費者可以憑三包憑證、購車發票等辦理退貨或換貨手續。

  這一點,在中國消費者報社車評臺數據研究機構與慧科訊業-Wisers-Analytics聯合發布的《汽車三包實施五年消費者洞察調研報告》(以下簡稱《調研報告》)中則顯示為,從傳播趨勢來看,線上關于汽車三包服務過程和維權的討論,在其實施的前兩年討論熱度較高,隨后熱度逐漸下降,第五年呈遞減趨勢?!兜餮斜ǜ妗啡銜?,汽車三包市場討論度下降到較低水平,反映出消費者認知的提高,車輛品質的總體提升,更反映出市場不斷成熟。

  汽車三包應覆蓋汽車新品類

  現階段,汽車工業無論從產業格局、生產經營模式、產品的技術特點等方面都在發生日新月異的變化。

  中國汽車工業協會數據顯示,今年前10個月,新能源車銷量已接近90萬輛。新能源汽車產銷量增長速度遠超傳統燃油汽車。

  雖然不少汽車廠商對動力電池乃至三電系統實行8年或12萬—15萬公里質保,有的企業甚至對整車實施3到5年的質保,但汽車三包規定中對市場份額已接近3%的新能源車特別是電動汽車“三電”(電池、電機和電控)的相關質量擔保要求并未作出全面的規定,不少企業在三包具體執行上存在一定的盲區,對新能源汽車產業發展和消費者權益?;び幸歡ǖ牟煥跋?。

  針對當前汽車消費優化升級的新要求,在“推進會”上,市場監管總局質量發展局表示,將完善新能源汽車三包條款和相關標準,以?;ば履茉闖抵骼?。

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