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河北省消協發布消費調查結果:信用卡調查興業銀行得分最...

更新時間:2018-12-27 10:26:00 來源: 點擊次數2153次

 

12月3日,河北省消協發布全省信用卡消費調查報告。報告顯示,消費者對信用卡開辦相關政策了解程度處于“基本滿意”→“不滿意”層級,說明銀行相關解釋提示服務有待加強。而針對信用卡使用情況的8個服務指標進行的滿意度綜合評價顯示,滿意度得分最高的是中國銀行,得分最低的是興業銀行。


整體滿意度73.89分


本次調查時間集中在今年8至9月間,選取了河北省的石家莊、唐山、廊坊、保定4個城市,共計完成有效調查問卷418份,主要涉及13家銀行。


調查內容重點包括消費者對信用卡消費政策了解和熟知程度、對各大銀行信用卡使用情況評價、消費者還款情況和糾紛問題處理情況等。


調查數據顯示,13家樣本銀行中,信用卡消費者占比最高的是中國建設銀行,為20.81%;占比較低的河北銀行為3.59%。但信用卡消費者擁有多張信用卡時首選使用(最常使用)選項占比最高的是河北銀行,占比為93.33%。


本次調查就網點數量、費用合理、特惠商戶優惠、積分政策、免息期、網上銀行等8個服務指標進行了滿意度評價(數據分析剔除了調查樣本占比較低銀行)。消費者對于各銀行整體滿意度評價為73.89分,其中滿意度得分最高的是中國銀行,為80.19分;興業銀行滿意度得分最低,為68.50分。


8項服務指標數據分析顯示,消費者對信用卡還款方便滿意度最高,為79.52分,其次是網上銀行、費用合理,滿意度得分較低的指標有信用卡額度、積分政策、特惠商戶優惠。


問卷設計中將再申辦一張信用卡所選擇銀行的調查數據,作為信用卡消費者對銀行的忠誠度來進行比較,忠誠度最高的是中國建設銀行。


本次調查對信用卡申辦過程中的規范性與用卡忠誠度的數據進行了對比。從調查數據中可以看出,商業銀行信用卡申辦過程中的規范性與消費者用卡忠誠度之間關聯度較高,符合信用卡申辦過程中“規范性越差用卡忠誠度越低”的規律。由此可以看出,信用卡申辦過程的規范性是影響消費者忠誠度的因素之一。


收費還款說明待完善


本次調查就消費者對信用卡收費、還款等方面的9個條款政策了解程度進行了數據分析。結果顯示,消費者對上述政策整體了解程度得分為61.98分,處于“基本滿意”趨于“不滿意”層級。


71.05%的消費者表示,辦理信用卡時銀行工作人員會詳細解釋信用卡的領用合約條款。19.86%的消費者表示,銀行工作人員僅簡單解釋了領用合約條款。而有4.55%的消費者反映,銀行工作人員并沒有解釋領用合約中的內容。


對于銀行向信用卡消費者特別提示信用卡收費和還款事項方面,本次調查結果顯示:61.24%的消費者表示銀行進行了特別提示;28.47%的消費者表示銀行僅簡單進行提示;5.26%的消費者表示銀行并沒有進行任何提示。


數據顯示,由于銀行對信用卡領用條款及章程提示說明不到位,引起的疑問和糾紛占比26.32%。而由于合同中存在不平等條款等產生的疑問和糾紛占比為10.53%。


除了合約復雜、信用卡領用條款和章程規定過于繁瑣,消費者難以理解外,消費者自身缺乏信用卡使用相關知識和自我?;ひ饈?、銀行對相關金融知識普及較少,是各種糾紛消費產生的原因。


數據顯示,55.98%的消費者表示會仔細閱讀合約中的每一條內容;

有28.47%的消費者會重點看標黑體的條款,但不會仔細閱讀每一條內容;

有15.31%的消費者表示他們在辦理信用卡時并沒有看領用合約中的內容,而是直接簽字。


逾期還款引糾紛


逾期還款糾紛在信用卡消費糾紛中占比達31.58%。調查數據顯示,有6.46%的信用卡消費者出現過逾期還款的情況:其中81.48%是因為“忘記還款日”,11.11%是因為“關聯卡余額不足”,7.41%是因為“臨近還款日銀行無提醒”。


調查發現,目前銀行大都提供了還款提醒服務,多數銀行提醒日期比還款日提前5至7天,還有的銀行在還款日前會多次提醒信用卡消費者。但從調查數據來看,在發生逾期還款的信用卡消費者中忘記還款時間的占到了八成以上,說明各銀行在還款提醒方面還需提供更優質的服務。


與此對應的是,消費者辦理信用卡后希望得到的服務中:

還款提醒服務排名第一,占比達到近70%;

其次是短信交易提醒服務;

第三是積分換禮服務;

第四是刷卡贈禮服務;

僅有7.89%的消費者希望享受到免費法律咨詢服務。


消協建議:完善服務理性消費


通過對調查結果各項數據的綜合分析,河北省消協建議銀行回應消費者訴求熱點、完善相關服務:對還款提醒服務進行更合理的調整完善,做到更行之有效,以避免相關糾紛。加強對合同條款的解釋。通過規范化、標準化服務,確保信用卡消費者能夠在申辦過程中了解各項注意事項,優化使用體驗感,減少相應的消費和還款等方面糾紛。


針對調查中發現的問題,河北省消協建議消費者在申辦銀行信用卡時,要詳細閱讀了解信用卡領用合約中的各項條款,對信用卡的收費、還款等重要條款保持謹慎態度,尤其是對于信用卡的年費、逾期還款、最低還款額等條款,要與銀行工作人員進行必要溝通,確保明白使用、清晰消費。


消費者在使用信用卡進行消費時要科學、理性,要考慮自身的經濟實力,科學理性安排消費,以免造成逾期還款等不必要的信用損失或糾紛。


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